Psicología Positiva y el servicio: diferenciarnos en lo que somos únicos

A partir de lo que somos fuertes, únicos y diferentes es donde están las oportunidades y en definitiva nuestra ventaja competitiva. La psicología positiva y su modelo de fortalezas, tiene que aportar en este sentido

Psi. Cesar Yacsirk

En numerosas charlas, talleres o diplomados en los cuales participo, he preguntado a la audiencia que evaluemos la calidad de servicio en Venezuela. En ocasiones la pregunta es simple ¿Es la calidad de servicio buena en nuestro país? Creo no estar en capacidad de sorprenderle en este momento. Sin embargo, surge siempre un “depende” salvador. Una oportunidad donde algún participante revela haber sido bien atendido, constituyendo una oportunidad para recordar.

Haciendo una revisión valorativa desde lo que funciona y no desde lo que está mal, se indaga acerca de cuáles elementos hicieron del relato una experiencia diferenciadora. Las respuestas pueden ser similares: “El prestador de servicio me hizo sentir bien y aunque no siempre es el sitio más económico, deseo volver”.  Es prudente mencionar que el primer paso no siempre surgió de parte del cliente.  Si hacemos en lo personal este ejercicio notaremos que todos contamos con una experiencia similar.  El problema no parece estar, en la existencia o no de una experiencia agradable.  El asunto radica en la percepción que un servicio de excelencia no es la norma en nuestro territorio.

Estimo que la propuesta de mejora va por dos vectores: el comprender y valorar cuales son nuestras fortalezas y en la educación del prestador del servicio en la importancia de las mismas en la asistencia ofrecida.

Hemos observado en el venezolano, la tendencia a ser afiliativos. Con frecuencia observamos que fortalezas tales como Gratitud; Amar y ser amado; Amabilidad y Generosidad, están siempre presentes.

La Gratitud por ejemplo posee el poder intrínseco de generar proximidad en el otro, sentido de pertenencia y la necesidad de correspondencia ante lo recibido. Si el cliente percibe tales emociones positivas del servicio recibido, puedo asegurarle que retornará para vivir nuevamente “la experiencia”. Mejor aún, lo divulgará.

Asimismo, si en el mismo contexto siente que recibe un trato empático, comprensivo y cercano, creará un acicate duradero y recurrente.

No soy de quienes piensan que el servicio en otros países es mejor por su situación geográfica sino porque explotan sus fortalezas. Partiendo que el servicio en Venezuela es bueno siempre y cuando el primer paso parta del cliente, es preciso educar al prestador de servicio en la aplicación tanto de las fortalezas usualmente observadas en el país como de las suyas propias.

Es preciso apoyarnos y brindar educación en lo que somos únicos. En los aspectos que contribuyen a tener diferenciadores positivos.

¡Tenemos la oportunidad en este momento de hacer la diferencia!!!

Psi. Cesar Yacsirk

Presidente y miembro fundador de la Sociedad Venezolana de Psicología Positiva @SOVEPPOS

cyacsirk@gmail.com

@CYACS