Porque nuestros clientes “merecen” respeto: Propuesta de Modelo Estratégico de Respeto al Cliente (MEReC) aplicado al mercadeo de servicios

Por: Pily Modroño

No es secreto para nadie que las empresas deben generar estrategias que permitan hacer que el cliente viva una experiencia tan especial, diferente, única y memorable que se lo tengan que contar a otros; es decir, que active su disposición a recomendar a la marca.

Hace unos cuantos años, una querida alumna me trajo de Colombia una hoja de papel que colocan en las bandejas de las ferias de comida rápida en el vecino país. Me gustó muchísimo el detalle que ella se recordara de mi cuando vio este papel y me lo trajera sin una arruga.

Absolutamente todo el papel habla sobre el tema de servicio: frases, historias y comentarios sobre este famoso intangible. Una de las frases me llamó especialmente la atención. Rezaba así: “El propósito de la  vida es servir. Si yo sirvo, sirvo”. La primera oración es una verdad del tamaño de la catedral de Sevilla… con todo y su majestuosa torre campanario de La Giralda. La segunda oración es un magistral juego de palabras que inspira y moviliza a darnos cuenta que si estoy cerca de mi cliente, si se quién es, qué le gusta, qué le disgusta y qué “no-le-da-ni-frío-ni-calor” y genero una propuesta que tenga sentido con base en esta información, pues volverá. Y no solamente volverá; sino que es muy factible que recomiende mi marca, mis servicios.

Recordemos que cuando perdemos a un cliente, no solamente estamos perdiendo su capacidad de compra, sino su disposición de recomendación. Y sabemos que –en términos financieros- vale mucho más la recomendación de un cliente que su capacidad de compra y re-compra.

En este sentido, puede ser que un cliente ya no necesite un servicio determinado, pero puede seguir recomendándolo. Ahora, es fundamental tener claro que eso se gana: Debemos hacer méritos para lograr obtener la tan ansiada disposición a recomendar nuestra marca.

“Si yo sirvo, sirvo” nos recuerda que si generamos expectativas en nuestros clientes y las cumplimos; incluso, si las sobrepasamos, ese cliente volverá y posiblemente no lo haga solo: Es muy factible que traiga a alguien más.

Por lo que hemos revisado hasta este punto ya podemos determinar que el servicio no es un monismo; es decir, no está compuesto por una única sustancia o un solo aspecto: implica la conjunción de muchos aspectos. También invito a que no sea abordado con parsimonia: Si nos vamos por la respuesta más simple en servicio, puede ser que estemos dejando de considerar elementos, situaciones o recursos claves que nos llevarán directo al fracaso.

En este sentido, en mi tierra hay un refrán muy sabio (como todos los refranes son) que reza así: “Las ganas no preñan” y explica que para que las cosas sucedan debemos aplicar verbo, acción, movimiento. Por un lado, puede ser que los líderes de las organizaciones quieran diferenciarse a través de su propuesta estratégica de servicio, pero si no invierten en ello, si no tienen a la gente correcta haciendo lo correcto, si no hacen uso conveniente de la tecnología, de las finanzas y del valioso “recurso-tiempo”… difícilmente lo van a lograr. No creo entonces que la solución más simple sea la mejor.

Párate un momento a pensar… ¿Qué has hecho en los últimos seis meses por tu cliente que sea tan especial, diferente, único y memorable que se lo tengan que contar a otros?, ¿buscas esa información en “tu disco duro” y no la ubicas?

Bueno, sin intención de asustarte, no pasa nada malo si aún no lo has hecho. Pero también es cierto que corresponde empezar a generar esos “momentos-wow” en tu vinculación con los clientes; si no lo haces, es posible que le estés ofreciendo tu cliente en bandeja de plata a tu competencia. ¡Ups!

En este sentido, son múltiples las aristas a tomar en consideración en aras de lograr de manera sostenida el éxito en las organizaciones de servicio. No es acto de magia. No se logra de la noche a la mañana… si eres cortoplacista… ¡olvídalo! Esto no es para ti. No es tema de una sola persona. No puede ser considerado una moda. Todas esas aristas deben ser tomadas en consideración; de lo contrario, el fracaso no tardará en hacer acto de presencia y seguro escucharás a muchos decir “Yo te lo dije. Esto es basura, una perdedera de tiempo y dinero”.

Y no, no es basura, ni una perdedera de tiempo ni dinero, es un trabajo minucioso, de todos los días, en el que todos los miembros de la organización y sus aliados estratégicos aporten.

Es por ello que planteo la necesidad de tomar en consideración la siguiente propuesta de Modelo Estratégico de Respeto al Cliente (MEReC): Esta propuesta surge ante la necesidad de estandarizar y mejorar la gestión de los procesos en las empresas de servicios. Busca tomar en consideración muchos aspectos claves que –eventualmente- son dejados de lado por no pertenecer al mundo de lo tangible.

Recordemos que el servicio es un intangible relacionado con la experiencia que vive el cliente cuando entra en contacto con una empresa. Por tanto, todo lo que esté vinculado con esa experiencia del cliente es vital. Podemos tener los mejores productos, elaborados con altos estándares de calidad, las mejores instalaciones, los profesionales mejor catalogados por sus calificaciones en la universidad, pero esto no necesariamente es garantía de éxito. Lo que quiero decir es que esto no es suficiente.

De allí la necesidad de plantearnos la búsqueda de nuevos candidatos de una forma más holística, donde no sólo una calificación sea tomada en cuenta. Hago este comentario porque nos pudiéramos asombrar por los factores que aún toman en consideración en el reclutamiento de personal de algunas empresas. Disculpen lo extenso de esta “nota a pie de página”, pero necesitaba exponer mi parecer al respecto.

Retomando… necesitamos considerar todas las aristas posibles para garantizar el éxito sostenido en el tiempo de nuestra propuesta de mercadeo de servicio; razón por la cual propongo un modelo que entienda, se acerque y genere vínculos auténticos y sostenibles en el tiempo con los clientes (internos y externos).

Aclaro que este modelo no está validado metodológicamente hablando; razón por la cual es sólo una propuesta y a continuación se las presento:

Propuesta del Modelo Estratégico de Respeto al Cliente (MEReC)

Este modelo busca generar una invitación no solamente a las personas que laboran en el área de mercadeo de las empresas, sino a todas las personas que toman decisiones en la misma en aras de fortalecer los vínculos y las relaciones con los clientes con un pensamiento a largo plazo:

-Entender e internalizar el significado del servicio: como punto de partida, necesitamos definir el servicio en nuestra empresa (esto también incluye emprendimientos). Necesitamos tener claridad en relación a lo que sí es servicio y lo que no es servicio y cuáles son las conductas relacionadas con la puesta en práctica de este intangible en la organización, en aras de crear un espacio de entendimiento, pensamiento, discernimiento, aprendizaje e identificación de las estrategias correctas pensadas en el corto, mediano y largo plazo y que todos los integrantes de la empresa identifiquen su rol en la aplicación sostenida del mismo.

Para ello necesitamos entender también cuáles son las implicaciones del respeto al cliente interno:

-Respetar al cliente interno: Implicaciones. Es aquí donde empieza todo o simplemente no ocurrirá nada. “No puede haber luz afuera cuando en casa está oscuro”: Si no hay respeto por el cliente interno es una utopía pensar que podemos poner en práctica un modelo de respeto por el cliente externo. Eso es tan absurdo como empezar un rascacielos por el piso más alto. Se requiere iniciar por las bases, lo suficientemente sólidas como para poder sostener lo que seguiremos construyendo.

Al inicio del libro les comentaba que la mejor publicidad no se paga y no es la del cliente externo, sino la del empleado. Esta última es aún más valiosa que la del mismo cliente.

El empleado conoce de primera mano el modus operandi, los intríngulis y las verdaderas agendas de la empresa. De allí la enorme necesidad de tener una “sola agenda, un solo mensaje”; ya que no hay nada oculto entre cielo y tierra. Esto implica no tener intenciones ocultas. Esto implica estrategias y líderes transparentes que no tienen nada que ocultar.

Con estos dos elementos “sobre-la-mesa” sabremos si tenemos claro qué queremos como marca y hacia dónde vamos.

Si aún no quedan claros estos elementos, ¿ya sabemos cuál es el siguiente paso natural? No avanzar si esto no está claro. ¡Empieza por allí!

Sería utópico seguir adelante sin estas bases de concreto para ese rascacielos que pretendemos erigir.

¿Recuerdan la labilidad de los compuestos cuando vimos clases de química en bachillerato? La labilidad es una definición asociada con una condición frágil, endeble, poco estable, delicada, débil.

Las empresas no escapan de este concepto. Ninguna escapa. No obstante, existen organizaciones que reconociendo esta condición, logran blindar su propuesta en aras de generar elementos diferenciadores ante sus clientes y/o consumidores y ser así seleccionados por estos como la mejor opción.

Cualquier detalle negativo, cualquier promesa no cumplida, cualquier expectativa no satisfecha, cualquier situación mal gerenciada puede producir algún tipo de quiebre entre la empresa y el cliente.

De allí la enorme necesidad de conocer y estar consciente de velar constantemente por el cumplimiento de lo prometido.

Cuando los líderes de las empresas son lo suficientemente humildes, reconocen esta labilidad y cuidan sus procesos.

-Respeto al cliente: Confianza. Esta es una creencia basada en relaciones humanas que ha sido abordada desde diversas áreas del conocimiento; tales como gerencia, psicología, filosofía, economía, entre otras.

Al menos tres factores inciden en ella: la capacidad para proporcionar un producto o servicio de una calidad determinada de forma oportuna, la integridad, entendida como la disposición de cumplir con lo prometido y la benevolencia, característica  afable y deseosa de cumplir con lo prometido (Schoorman, Mayer & Davis, 2007). Si la percepción de estos tres aspectos es positiva se espera un incremento en la disposición de tomar el riesgo en esta relación; que bien puede ser individual, de grupo u organizacional.

¿Cómo logro la confianza de mi cliente? Es simple… Promete algo y cumple. Pero de manera consistente en el tiempo; a través de todos y cada uno de los encuentros con los clientes, independientemente de la persona que los atienda en la empresa. ¡Ajá! No dije fácil, dije simple.

La confianza es un espacio fundamental en cualquier tipo de relación humana.  Pero para que esto suceda debemos tener presente un aspecto clave de la gerencia y de la psicología: el maravilloso, fascinante y -a veces- esquivo mundo de la percepción, concepto digno de ser tratado en un artículo aparte.

Como vemos la confianza es frágil y delicada; debemos cuidarla y protegerla. ¿Cómo se logra esto en organizaciones de servicio? Cumpliendo lo que prometimos, como ya se mencionó.

Por lo tanto, precaución con lo que se promete; bien sea a través de la promoción de nuestros productos y servicios a través de medios de comunicación social y/o las RRSS de la empresa o a través de las comunicaciones cotidianas con nuestros clientes.

-Respeto al cliente: Procesos fáciles y pragmáticos. Mientras más sencillo, práctico y útil para el cliente, mejor. Me atrevo a decir que esta es una máxima que aplica prácticamente para todos los servicios. Eventualmente se pueden  generar procesos complejos y tediosos para el cliente porque el empleado lo diseña según su propia conveniencia o simplemente porque la empresa no se ha dedicado a estudiarlo al detalle.

Resulta importante aclarar que para cada segmento de la economía y para cada empresa lo “fácil” y lo “pragmático” para el cliente debe ser definido y sus límites claramente dibujados. Luego debe ser compartido con todos los empleados y aliados estratégicos de la empresa para finalmente comunicarle al cliente nuestra propuesta diferenciadora.

-Respeto al cliente: Tiempo. Sin duda este punto está completamente vinculado con el anterior. Cuando los procesos son fáciles y pragmáticos solemos generar un impacto positivo e inmediato en la administración del tiempo por parte del cliente.

Hoy el tiempo puede llegar a valer más que el dinero: muchos clientes están más dispuestos a pagar más en aras de poder tener más tiempo para otras actividades.

-Respeto al cliente: Foco en el diálogo (no en el monólogo). Hoy las marcas deben buscar espacios para compartir con sus clientes, para conocerlos… No más monólogo; ya que limitamos las posibilidades de crear propuestas valiosas para nuestros clientes. Cuando creas diálogos con tus clientes, compartes, conoces, escuchas y con base en la información que obtienes, podrás generar una propuesta que tenga sentido para ellos.

Mi invitación en este sentido es que si generas diálogo está dispuesto a escuchar. Puede ser que llegues a escuchar cosas maravillosas sobre tu marca, pero también existe la posibilidad que tengas que escuchar cosas que no te gusten… pero mira bien quién te lo está diciendo: el que mete la mano en su bolsillo para pagar tus servicios (y ojalá que le des razones sostenidas en el tiempo para que no compre los de tus competidores).

-Respeto al cliente: Foco en la relación (no en la transacción). Justo con el punto anterior, el foco en la relación es fundamental para aquellos que quieran generar propuestas de valor para sus clientes. Que quede claro, la transacción sigue siendo fundamental, requerimos generar un flujo de caja que nos permita cumplir con nuestros compromisos y generar ganancias. No obstante, ese flujo de caja debería ser considerado una consecuencia y no el foco del encuentro con el cliente. Si te enfocas en generar una relación, es muy factible que no tarden en llegar aún más transacciones.

-Respeto al cliente: Conciencia social y ambiental. Michael Porter, famoso profesor de la escuela de negocios de la Universidad de Harvard, considera que “actuar sobre los procesos sociales y ambientales… no sólo reivindica el rol de las empresas, sino que es la mejor manera para ellas mejorar su negocio” (WOBI; 2013, p. 85); es decir, que los modelos de negocios que fueron válidos desde la Revolución Industrial, ya no se entienden de la misma manera y que “las empresas actuando como empresas, y no como entidades de caridad, son la fuerza más poderosa que posee la humanidad para enfrentar los problemas ambientales y sociales” (WOBI; 2013, p. 86). En este sentido, Porter propone que todo el conocimiento y la experiencia que existe en las corporaciones debe ser volcado de alguna manera en la sociedad en aras de atender estos problemas que lamentablemente padecen millones de personas y que esto no debe ser pensado como un “acto de caridad” sino como una forma inteligente de hacer algo bueno para la sociedad y la empresa; es decir, que de alguna manera esto puede ser redituable para la misma. Incluso considera que –aunque parezca increíble- la innovación y el crecimiento de las organizaciones está más vinculado con lo social y lo ambiental que con la tecnología y las finanzas (WOBI, 2013).

-Respeto al cliente: Redes Sociales. ¡Ups! La presencia de las RRSS -sin duda alguna- ha sido una manera clave y expedita para comunicarse con los clientes, en forma digital y en forma real; no solamente a través de texto, o imágenes, sino con videos inclusive. No obstante, muchas organizaciones no han entendido otros aspectos claves de estas formas de comunicarse con el cliente. Quizás, una de las más importantes en el ámbito del servicio es la bidireccionalidad de la misma.

Cuando una empresa coloca algo en cualquiera de sus RRSS debe esperar algún tipo de respuesta por parte de sus clientes (y de personas que no son clientes)… por favor, respondan. Incluso les sugiero que respondan a la brevedad. Establezcan Uds. mismos un KPI (Key performance Indicator o Indicador Clave de Gestión) a través del cual no quede lugar a dudas en cuánto tiempo se debe responder un comentario.

Si trabajas en una empresa que brinda servicios 24/7/365, sería ideal que pudieras tener a una persona que atienda en ese mismo. Pudieras establecer, por ejemplo, que deberías responder en menos de 45 minutos luego de recibida esa comunicación a través de redes.

No obstante, si brindas servicio de 8am a 5 pm o de 9am a 6pm o en cualquier otro horario, deberías tener una atención -mínimo- durante todo ese horario y también decidir en cuánto tiempo responder. Siempre será importante que el cliente lo tenga claro, sepa en qué horario se le dará respuesta a su comentario.

En muchas ocasiones me han preguntado si el cliente debe saber en cuánto tiempo la empresa debe responder: estoy totalmente de acuerdo que lo sepa; si -y sólo si- tienes la capacidad de responder en ese período de tiempo. Ya sabes lo que significa generar una expectativa y luego no cumplirla. Y si no tienes la capacidad de responder en ese período de tiempo te sugiero que sinceres el KPI y te ocupes a la mayor brevedad posible de abordar, mejorar y revisar tu triángulo del servicio: procesos, sistemas y personas para poder lograrlo.

Por otro lado, existe una figura en el medio de las comunicaciones digitales llamado Community Manager, el cual debería ser el responsable de gestionar las comunicaciones con la comunidad en línea que las marcas generan al estar presentes en las RRSS.

Muchas empresas tercerizan este servicio y si me preguntan si eso es conveniente. Con la importancia que este espacio de contacto virtual tiene considero que tercerizar ese servicio es como tercerizar al CEO de la empresa. Espero haberme explicado.

De cualquier manera, si lo contratas como un outsourcing o si lo quieres contratar directamente en la empresa, por favor, garantiza que este gerente tiene conocimiento de causa en el área en la cual lo estas contratando (que no es un falso gurú de éxito agudo y famélico intelecto), que tiene absolutamente toda la información disponible para ejercer un rol de excelencia en la comunicación con tus clientes, que su sentido común goza de perfecta salud, que conoce y ha internalizado las normas del buen hablante y del buen oyente digital (las cuales se basan en las normas con las que crecimos y nos enseñaron nuestros padres y maestros), ya que una gran parte del contacto que tengas con tu cliente lo tendrás a través de este gerente de la comunicación digital. Si no tiene toda la información requerida disponible o si es una persona que aún no ha entendido que “a la gente le gusta que la traten bien”, te aseguro que te va a salir más caro de lo que te imaginas.

Disculpen que sean tan aguda y posiblemente controversial con respecto a estas personas, pero lamentablemente la fama de muchos los precede y he visto muchos errores garrafales que han afectado a las marcas por contratar al primero que aparece en tu camino, al más barato, al más famoso o al que tiene más seguidores. En relación a esto último, te invito a que averigües primero quiénes lo siguen y por qué lo hacen. En estas lides también existen personas muy valiosas… ¡búscalas!

Por otro lado, las RRSS son ángel y demonio para las empresas… ¡Precaución! Los clientes te pueden ensalzar por las maravillosas experiencias que tuvieron cuando entraron en contacto con tu marca; pero también pueden sepultarte vivo si les prometiste algo y luego le fallas: “Siembra bonito para que coseches bonito”: cumple lo que prometes.

Los comentarios en las RRSS por parte de los clientes suelen ser la respuesta natural a lo que le hiciste vivir versus las expectativas que previamente les generaste.

¡Ah! Un detalle que no quería dejar pasar por alto… Por favor, sensatez… no creas que por tener seguidores en las RRSS lo estás haciendo bien. Sólo son seguidores en las RRSS, más nada. Pies en la tierra.

¡Y si contratas a un Community Manager porque te prometió que te iba a aumentar en un porcentaje determinado en un período de tiempo determinado la cantidad de seguidores en las redes de la empresa… posiblemente tienes un problema aún más grande y no lo has visto en el espejo!

-Respeto al cliente: Accountability. Disculpen que utilice una palabra en inglés; pero no existe una sola palabra en castellano que englobe el significado completo de esta palabra. Una persona “accountable”  o que aplique el “accountability” es aquella que es responsable por las consecuencias de sus acciones y dispuesta a explicar lo sucedido o ser criticada por ello en caso que lo amerite (Summers, 2005). Como podemos ver, es algo que va más allá de la responsabilidad, es un apropiamiento del proceso en aras de garantizar la correcta ejecución del mismo y en caso tal que haya tenido que encomendar algunas acciones a otras personas, entiende que si se comete algún error “se delega la tarea y no la responsabilidad”, razón por la cual la sigue asumiendo como propia.

Necesitamos garantizar gente “accountable” en nuestros equipos de trabajos… y los primeros que deberían actuar desde este espacio son los líderes… modelando e inspirando a su gente.

-Respeto al cliente: Con líderes humildes. Esos que se auto-cuestionan constantemente en aras de garantizar la excelencia en la ejecución de todas las tácticas provenientes de su planificación estratégica. Son esos líderes que saben que la gloria es transitoria y que los pies siempre deben estar en la tierra.

Tengan presente que la humildad es el antídoto contra la soberbia y que ésta última es un pecado capital.

Cuando un líder es humilde escucha, se sabe humano, por lo tanto falible; está dispuesto al aprendizaje continuo en cualquier ámbito de su vida. Cuando un líder es humilde es servicial y reconoce que si sirve, sirve.

Con pesar he podido observar a muchos gerentes regocijarse porque han facturado un porcentaje adicional versus el período anterior (o el mismo período del año anterior) y consideran que por eso lo están haciendo muy bien. No digo que no; pero no creo que sea el mejor indicador para determinar que lo están haciendo bien. Aquí les quiero dejar una pregunta. En ese mismo contexto financiero y de planificación estratégica, que les parece si nos preguntamos si estamos generando el 100% de capacidad de facturación de nuestra marca considerando todas las aristas pertinentes: mercado, competidores, nuestra capacidad de generar servicios de excelente capacidad, entre otros (¿?). No sólo vender más que el período anterior es mejor. Mi invitación consiste en invertir neuronas en hacernos las preguntas correctas… y si le abrimos la puerta a la humildad esta capacidad de cuestionamiento no tardará en aparecer.

 -Respeto al cliente: Miden KPIs que mejoran la experiencia del cliente. Las empresas se llenan de data para luego quedar detenidos debido a la ingente cantidad de información disponible: lo llaman “parálisis-por-análisis”. Este es uno de los grandes inconvenientes a la hora de KPI. Pero no es el único; tampoco es el que más preocupa. ¿Saben cuál me preocupa mucho más? Que midamos KPIs que no nos permitan saber cómo nuestros clientes están viviendo la experiencia de entrar en contacto con nuestra marca, por lo tanto no sabemos a ciencia cierta cómo lo estamos haciendo, qué tan cerca estamos de llegar a su corazón o qué tanto tenemos que correr para alcanzarlos… antes que la competencia.

Por cierto, recordemos que competencia es todo aquel que te sustituya de alguna manera o así lo perciba el cliente. ¡Precaución!

Me  voy a tomar la libertad de colocar un ejemplo de uno de los KPI más importantes que se siguen midiendo en los centros de contacto con clientes (o contact-center o call-center): que la llamada entrante que hace el cliente no dure más de un tiempo determinado. Entiendo que esa data es clave, pero no me conduce -en absoluto- a entender cómo se siente atendido el cliente cuando entra en contacto con mi empresa.

Les confieso que cuando he llamado a uno de estos sitios y percibo que necesitan finalizar la llamada pronto, me siento como un churro o como un chorizo…producción en masas pues y mientras más se elaboren en menos tiempo, mejor. ¿Se han sentido en algún momento “cliente churro” o “cliente chorizo”? ¡Es terrible!

¿Saben qué KPI se emplea para obtener esa data? Una mini-encuesta que suele tener escala impar para que el cliente diga cómo lo trataron en esa llamada en particular. ¿No les llama la atención que suelen solicitarle al cliente que complete este instrumento cuando todo sale bien en la llamada?, ¿no les llama la atención que difícilmente le piden al cliente que la complete cuando está molesto por algo que le ofrecieron y finalmente no recibió o por un mal trato recibido por “el personal de atención al cliente”?

¿Estamos nosotros haciendo eso con nuestros clientes? Adicional a mediciones cuantitativas, ¿qué tipo de metodología cualitativa estamos empleado para entender mejor la experiencia de nuestros clientes cuando entran en contacto con nuestra marca?

Desde el pragmatismo te invito a que midas los indicadores que te permitan identificar la lealtad de tus empleados, los que te permitan mejorar la experiencia del cliente y aquellos que te permitan vigilar de cerca el flujo de caja de la empresa. Menos números y más acción. De lo contrario podemos estar corriendo el riesgo de tener  a la competencia agarrándonos del cuello y “haciendo de las suyas, hablándole-bonito-y-cerca-de-la-oreja” a nuestros clientes.

-Respetar al cliente: Creando círculos virtuosos con propósito: Finalmente, llegamos al espacio en el que se refresca lo creado, se cuestiona lo propuesto en aras de generar mejora continua. Es aquí donde “ponemos la guinda al hermoso pastel que hemos creado para y por nuestros clientes”: crear propósito; es decir, tener claridad de “para qué” hacemos lo que hacemos.

Este modelo busca generar “reflexión para la acción” en todas las personas involucradas con la toma de decisiones estratégicas en la empresa, independientemente del cargo que asuma.

Estar cerca del cliente ya es imperante. Lo hace tu empresa o lo hace la competencia.

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Referencias bibliográficas:

 

Texto tomado del libro El efecto Pancho de Pily Modroño (2018). (En edición).

Schoorman, F., Mayer, R. & Davis, J. (2007). An Integrative Model of Organizational Trust: Past, Present, and Future. Academy of Management Review, 32(2) pp.344-354

Summers, D. (Dir.), (2005). Longman Dictionary of Contemporary English (pp.10, 1909). Essex, England: Pearson Education Limited.

WOBI, (2013). La nueva cruzada. Vol. 18 p.84-87